Een dag van schadebehandelaar Marjanne

“Je zorgt ervoor dat mensen verder kunnen”

Een paaltje geraakt op de camping, een kapotte luifel of een ongeluk waarbij een camper flink beschadigd raakt. Voor schadebehandelaar Marjanne is dat precies het moment waarop haar werk ertoe doet. Al zeventien jaar werkt ze op de schadeafdeling van Aveco. En dat doet ze nog altijd met veel plezier.

“Ik houd heel erg van kamperen, daarom past dit werk ook zo goed bij mij.” Die liefde voor kamperen helpt Marjanne om klanten goed te begrijpen. Zo maakte ze met haar gezin een rondreis door Italië en huurde ze bewust een camper om zelf te ervaren hoe dat is. “Je weet natuurlijk hoe een camper in elkaar zit, maar als je er echt zelf mee op reis bent, ervaar je het toch anders.”

Vooral het onderweg zijn spreekt haar aan. “Elke keer kom je weer ergens anders. Aan zee of hoog in de bergen. Dat vind ik het mooiste aan reizen.”

Geen dag is hetzelfde

Ook op kantoor weet Marjanne ’s morgens nooit precies hoe haar dag eruitziet. De schadeafdeling begint gezamenlijk met een overzicht van nieuwe meldingen en lopende schades. Daarna wordt het werk verdeeld.

Marjanne zit veel aan de telefoon. Vooral vanaf april, wanneer het kampeerseizoen op gang komt, neemt het aantal meldingen toe. Het gaat bijvoorbeeld om pech, een paaltje dat tijdens het manoeuvreren over het hoofd is gezien maar soms ook een grotere schade zoals een ongeluk. Vanuit de schadeafdeling schakelt Marjanne dan veel met de alarmcentrale.

“In de zomer willen we vooral zorgen dat iedereen op weg blijft en dat hun vakantie door kan gaan.” Dat betekent dat de schadeafdeling bewust prioriteiten stelt. Klanten die onderweg zijn en snel hulp nodig hebben, krijgen prioriteit. Of heeft iemand binnenkort nog een vakantie gepland en moet de schade daarvoor worden hersteld? Dan probeert Marjanne extra vaart in het dossier te krijgen. In het najaar verschuift het werk meer naar de verdere afhandeling van dossiers.

Eerst luisteren

Volgens Marjanne is empathie een van de belangrijkste eigenschappen van een schadebehandelaar. Iedere klant reageert namelijk anders. “De ene klant kan helemaal in paniek zijn omdat een spiegel eraf is gereden, terwijl iemand bij wie de voorkant van de camper flink beschadigd is juist heel nuchter reageert. Je moet goed aanvoelen wie je voor je hebt en wat diegene nodig heeft.”

Dat betekent vooral: luisteren. Soms vertellen mensen eerst uitgebreid over hun reis voordat ze bij de schade uitkomen. Marjanne vindt dat juist mooi. “Soms komt er een heel verhaal voordat ze vertellen

dat ze een paaltje hebben geraakt. Dat hoort erbij. Ik vind dat sociale aspect van mijn werk juist leuk.”

Haar jarenlange ervaring en kennis helpt haar om snel de juiste vragen te stellen en snel beslissingen te nemen. “Een klant wil gewoon weten waar hij aan toe is. Als je zelf goed weet hoe het zit, kun je dit ook goed uitleggen aan de klant. Je moet natuurlijk alles binnen de polisvoorwaarden regelen, maar we hebben hier ook geleerd om zoveel mogelijk mee te denken met de klant. Ook als iets niet is verzekerd, proberen we mee te denken over oplossingen of soms vraag ik een expert om advies, wat ik aan de klant kan meegeven.”

Een schade die je bijblijft

Sommige schades vergeet je niet snel. Marjanne denkt meteen aan een echtpaar dat onderweg was naar Corsica. Daar zou hun dochter trouwen. De camper zat vol met decoratie en andere spullen die nodig waren om van deze bijzondere dag een onvergetelijke gebeurtenis te maken.

Maar onderweg ging het mis. Ze kregen pech en konden niet verder. Al snel bleek dat de camper niet op korte termijn gerepareerd kon worden. En ondertussen kwam de bruiloft steeds dichterbij. “Omdat de bruiloft snel naderde, ontstond er een stressvolle situatie. Het was belangrijk dat zij zo snel mogelijk verder konden reizen,” vertelt Marjanne.

Marjanne ging op zoek naar een oplossing. Toen schoot haar iets te binnen. Ze wist dat er een chauffeur onderweg was naar Corsica. Hij vervoerde al een vervangende camper voor een andere pechhulpverlening. “Ik heb direct contact opgenomen en samen hebben we snel geschakeld. De vrachtwagen reed op dat moment al in Duitsland. Die is zelfs stilgezet, zodat we een extra vervangende camper mee konden sturen.”

En dat lukte. Dankzij de inzet en samenwerking van alle betrokken partijen stond er de volgende dag een vervangende camper klaar. Het echtpaar kon verder naar Corsica. Mét alle spullen voor de bruiloft. En vooral: op tijd voor de grote dag.

Waarom je dit werk doet

Het was een dossier waarbij alles samenkwam: snel handelen, creatief meedenken en echt het verschil maken voor de klant. “Dat zijn de momenten waarop je weet waarom je dit werk doet,” vertelt Marjanne. “Je regelt niet alleen een vervangende camper. Je zorgt ervoor dat mensen verder kunnen met een reis die voor hen heel belangrijk is.”

Tekst Judith Harkema / Foto's: vakantiefoto's Marjanne

Dit artikel staat in de 32e editie van het TopCamper magazine. Bekijk hier het hele magazine.